公司与客户的沟通方式通常有两种，一种是公司建立自己的呼叫中心系统，通过电话与客户沟通，另一种是在公司网站、APP、微信、微博等沟通渠道上接入在线客服系统，通过网络与客户沟通。 客服中心和呼叫中心通常可以互相集成使用，但其服务的目的不同，提供的是两种不同的客户体验。

早期的呼叫中心应用，也就是今天的热线电话、咨询电话，通常由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等。 客户通过呼叫中心联系服务人员反映问题，由于电话不能很好地保存，客户可能会多次反映同一问题，这也导致客户体验差，客户服务效率低。

随着计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）等的发展，现在的呼叫中心软件不仅包含了来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制、话务监控等的基础功能， 企业还可以灵活使用其接入方案、流程设置、部署方式，以更好适配自身多元化的业务应用场景。

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